如何通过服务来提高阿里巴巴商机转化

一、外贸场景中服务的价值

B2B贸易中，好产品和好服务是获得订单的核心要素。在产品处于同等竞争力的情况下，好的服务是赢得买家信任获得忠诚客户的必要条件。想要获得更多订单，需要重视商机跟进转化过程，这个环节中，业务员的服务能力是赢得订单至关重要的因素。

二、国际站真实买家案例

三、买家选商过程中对商家服务能力的要求及期待

最基本的服务要求是沟通信息真实有效，达不到这一层要求的卖家会在买家选商过程中被直接排除。

• 这一要求的两个主要方面是：
  1、诚实透明的沟通态度。
  2、语言能力足够互相理解。

• 典型的负面体验包括：
  1、沟通后发现网站上发布的信息不实。
  2、实际没理解买家需求但假装理解或含糊其辞。
  3、虚报高价（希望通过信息不对称来赚取不合理利润）。
  4、Bait & Switch（一开始承诺买家可以满足需求，先让买家放弃其他货源选项准备推进交易，最后再出尔反尔）。

在真实有效的基础上，买家的进一步要求在于沟通专业高效，也就是卖家能否支持买家高效地完成采购。

• 相关的正向服务能力特征包括：
  1、及时回复、回复时效快。
  2、表达能力强、信息表达效率高。
  3、专业知识水平高，对自家商品、工艺、服务等充分了解，能快速准确地回答所有买家提问。
  4、卖家企业能始终保持专人对接，避免转接待带来的信息流失和重复沟通。
  5、能使用视频、图片、设计文档等多种形式展示商品或生产流程等信息并且能以音视频通话方式交流。

• 典型的负面体验包括：
  1、态度冷淡，回复慢。
  2、答非所问（意味着卖家可能没有理解买家需求或者没有注意仔细阅读）。
  3、产品知识外行，专业能力差。

在初次合作关系建立时，买家对卖家服务能力的最高层级要求是卖家能以友善合作的态度主动提供有价值的服务。

• 具体表现在于：1、卖家能够主动向买家提问、了解买家的需求背景、商品应用场景，挖掘买家潜在的或尚不明确的需要。2、根据上述提问，结合其专业知识，能够提供多种可选方案或不同于买家原先设想的更佳方案，并且给出方案的优劣比较。3、在协商过程中保持友好开放、合作共赢的态度，对给出的报价进行解释如为什么商品值这个价、更便宜的商品会有哪些不足等，而不是只给一口报价。4、在履约过程中能主动提供及时的进度更新，而不需要买家去催促询问。5、积极主动解决售后问题，不拖沓不推诿。

• 典型的负面体验包括：1、一直催促骚扰买家。2、一问一答，只给价格不做方案阐述。3、生产进度及物流进展始终依赖买家主动询问。

在买家与卖家形成长期合作关系后，优质的卖家服务还体现在买卖家相互信任、卖家给予买家一定程度的优待、以及采购合作上效率的进一步提升。

• 优待体现在接待上更重视、优先级更高，以及报价上能给到比较优惠的价格

• 合作效率的提升，基于买卖家之间的熟悉，卖家基于买家此前采购需求的记录，可以省去很多细节需求的重复沟通，从而加速采购进程。

• 此外，部分卖家还能主动给买家提供一些行情资讯作为一种额外的服务，例如最新生产工艺或定制能力展示、最近给类似买家（竞对）提供了怎样的商品等，甚至能为买家的生意发展出谋划策。对于电商买家提供电商生意的资讯、指导服务（如何开店、优化Amazon排名、店铺review等），以及提供可以用于店铺铺货的高质量图片、提供包装和发货服务等full package形式的服务。

• 这一环节中会影响买家更换供应商的负面体验是：
  1、卖家没有妥善处理售后问题；
  2、对接销售频繁更换。

买家人群差异

• 如果买家本身比较专业，知道自己需要什么样的品，而且也知道自己要找的这个方案就是最适合自己需求的，那么很多时候就不需要卖家给予太多帮助。

• 采购的商品本身没有太高技术含量，比如水杯这样的简单消费品，那也只要卖家按照买家需求完成就可以。

• 采购现货品的买家相比定制买家，一般更重视回复时效。

• 采购非消费品时对卖家的专业知识能力要求更高，尤其是买家本身不是品类行家时，会希望获得专业服务和建议帮助。

四、优质服务的核心要素及标杆案例

1、商机获取环节——信息完整，突出优势

• 商机获取环节，商家通过店铺和商品详情信息的展示企业的生产和服务能力，通过图片、视频等渠道将产品信息准确的透传，可以吸引匹配的leads，体现商家的真实性与专业性，将供给信息前置化清晰表达能够效节省后期沟通成本。

2、初步询盘筛选环节——快响应

商机响应

• 快速响应是在这一环节赢得买家青睐的关键。

–关键点1：抓住首次回复。首次回复时效短对于抓住商机最为关键。“首次回复一定要快，这对获得买家的好感和信任是特别关键的”。

–关键点2：凌晨是挖掘商机的黄金时段。对于以欧美市场为目标客群的商家，都存在凌晨是买家的工作时间，但是商家非工作时间的时差问题，多数商家反映白天大家的回复速度相差不大，关键在凌晨时段。“凌晨是回复消息的黄金期，白天大家都秒回，等到凌晨客户还是上班的，这个时候他发询盘，哪个商家回复了，生意基本上就是哪个商家的了”

商机识别

• 识别优质买家

–话术分析：从买家询盘信息中分析对方成交意愿，一般询问越详细、成单意愿越高

–站内信息判断：是否是自己行业内的金标买家、是否存在企业logo、是否使用企业邮箱

–站外搜索：是否为Amazon等平台top商家，是否有自建站

–内部信息沉淀库搜索

• 识别买家需求明确程度

–买家需求明确：“我们是XX公司，来自XX国家，做XX业务，想要XX产品，希望能够给出产品单价、运费、交期”；这类买家通常为专业买家，成单意向高且单量大，此时商家更多展示自身承接商机的实力（如生产能力、产品资质等），具体回复：1）简单介绍公司业务、资质认证；2）详细给出报价明细（excel展示对于XX产品，购买XX台，价格是XX）；3）付款方式、物流方式推荐；4）海关问题建议等。

–买家需求不明确，此时商家更多展示产品，具体回复：1）产品是什么、工作原理是什么、工作状态视频；2）拿样规则；3）购买后的销售场景：可以卖给谁、怎么卖、主要销售平台及规则等。

3、需求沟通——挖掘需求，主动引导，给出方案

• 找到买家关注点，提前准备物料。买家关注点集中于价格、物流、质量三方面。

1）价格：提前制作购买数量，价格表格；给出详细的同行价格比较；对于价格敏感度非常高的买家，主动承诺若对方在一定期间内付款，可以提供XX%的discount。

2）物流：提供详细的物流方案（交付时间+具体价格）（给到清晰的物流方案对比：欧美物流方案较多且便宜，其他地区物流方案少且贵，考虑物流成本后买家成单意愿低；对于欧美商家：中美无忧每周1、3、5有航班，若赶上第二天有航班可3天运达，反之需要最多7天；联邦物流5天到货；小包物流15-25天到货，不适合小买，更适合个人买家）

3）质量：通过视频展示产品，以衣服为例，真人试穿+解说材质，拉拽显示弹性，揉搓展示防褶皱。

4、下单、支付——确认细节，跟进付款

• 起草订单——与买家确认订单细节——买卖双方讨论支付方案——买家支付——主动帮买家解决支付卡点
• 对于下单后2天内未支付的买家，要主动联络，了解买家顾虑，其中买家可能遇到的问题：1）对货品价格有迟疑：承诺多久之内付款可以有discount；2）对货品质量有迟疑：视频会议展示买家关心的点；3）买家账期未到，现金流紧张：挖掘账期具体时限，等时间临近时提醒买家。

5、履约——积极主动同步进展

• 生产信息同步：工贸一体商家会拍摄买家货品的生产视频同步给买家，让买家有购买后的真实体感。外贸型商家与合作工厂协同跟进生产进程或使用现货直接发货。
• 发货信息同步：1）发货当天，拍摄发货的货品，将货品图片、使用的物流方、物流订单号同步给买家，并告知预计到货时间。2）目前被访6家商家表示若有现货保证当天发货，否则承诺3天之内发货；尽可能保证买家支付后5-7天即可收到货。
• 物流信息同步：主动更新物流重要节点信息给买家。
• 确认本人收货：物流信息显示签收后，主动联络买家确认是否本人已收到货。若买家表示未收到货，提供物流信息截图，主动联络物流方寻找货品。
• 根据用户画像赠送小礼物，提升买家体验。

6、售后——主动询问，纠纷积极解决

• 回访客户了解体验反馈并邀请评价。
• 解决质量投诉：对于买家质量投诉及时处理，需要买家提供视频、图片，商家专业人员进行判断并沟通（专业性），若是品的问题则进行赔付，若是操作问题教买家如何使用。
• 客户沉淀：建立企业客户信息库，将成单客户特别是优质客户信息进行沉淀。定期为买家推送新品通知、促销通知。
• 客情维护：对于优质买家每10天沟通一次（无销售目的性），build friendship；实地拜访优质买家。

7、长期合作——帮助客户成功

研究客户的生意模式，销售渠道，竞争对手，帮助客户的生意成功。

• 对于小白买家，帮忙指导建站或在平台开店。提供产品图片、视频，logo制作并添加水印；提供产品使用的技术指导。
• 对于初阶买家（有自己的店铺但不会运营）：提供平台规则深入解读；提供行业报告，帮忙对标主要竞品。
• 对于高阶买家（有成熟的店铺和稳定的品类）：提供拓展品类的思路，推荐新产品迭代，帮忙把生意做的更大。