金字塔原理应用——问题解决——01发现问题

一、发现问题的能力，是你的核心能力

1、面对问题的两种心态

心态1：着急忙慌找答案

我们可以先做一个小测试：如果让你对下面三种人中选出一个做朋友，你会选择哪一个呢

A：自由散漫，有婚外情，嗜烟如命，沉溺酒精

B：曾经获奖，品行端正，烟酒不沾，对爱忠贞

C：不思进取，使用毒品，品行懒惰，成绩不佳

相信很多人看到上面A、B、C的基本情况描述后，不加思索的会选择B。事实上，A、B、C分别指谁呢？

A是罗斯福 B是希特勒 C是丘吉尔

心态2：拿着现象当问题

举个例子：如果你发烧了，你会怎么办？可能是直接吃退烧药。

但是细想一下，发烧其实并不是问题，它只是个现象，导致发烧的真正病因才是问题，要针对这个病因对症下药才能药到病除。

其实这种情况非常常见，在工作中我们会经常听到有人抱怨员工懒散缺乏积极性，有人埋怨上级管的太多，有人说合作伙伴总是提出各种无脑的要求……其实这些都是现象，其背后真正的问题是什么呢，并没有人去深究，也就不会得到解决。

埃隆马斯克有一句名言：“很多时候提出问题要比解决问题更难，如果找到了正确的问题，寻找答案就很简单了。”

2、提出问题要比解决问题更重要

提出问题的能力是每个人的本能。在2-5岁的孩童时期，平均每个小孩能提出40000+个问题。但是随着年龄的增长，我们接受的教育让我们的心智模式出现问题，人们提出问题的能力在被扼杀。

例如，在学校上学的学生，会因为背诵了一篇课文、解答了一道数学题被奖励，而很少会因为【提问】被奖励。

进入到职场以后，很多时候员工要求高执行力，按照已经确定的计划去执行即可，并不需要追问为什么。

事实上，如果方向错了，越努力，越可怕。因此，高效解决问题的第一步，并不是着急寻找答案，就是我们必须清楚的识别“什么是问题”，能正确的提出问题。

毛主席说“调查研究就像是十月怀胎，解决问题就像是一朝分娩”，在解决问题之前，一定要正确的识别问题。

在《专业主义：麦肯锡的成功之道》一书中，提到全球顶级咨询公司麦肯锡在给客户做商务咨询时候的一条基本要求，也就是：解决问题之前，首先提出一份“问题陈述”。

“在麦肯锡，我们发现客户……并不能清楚明白自己的麻烦出在哪里”。因此，要确定自己所接下的案子，是否就是问题真正重点的唯一方法，就是更深入地搜集资料、深入研究、发出疑问、四处探索，然后提出一份”问题陈述”（problem statement）。最重要的是要和客户沟通清楚，确定真正有待解决的问题之后，才开始进行案子。

二、什么是问题

问题就是期望和现实之间的差距。

细想一下，日常生活中我们能发现成千上万关于理想和现实之间存在差距的例子。例如：

理想状态：房间温度适宜；现实状态：房间太冷了。

理想状态：实现财务自由；现实状态：每月入不敷出。

理想状态：每天运动一小时；限制状态：每个月运动了一小时。

理想状态：爱情就是岁月静好，相濡以沫；爱情其实是一地鸡毛。

……

因为理想和现实之间的鸿沟，就变成了困扰人们的一个个具体的问题。

1、什么是现实

根据百度百科的解释，现实，即：客观存在的事物或者事实解释。

定义很简单。但是现实生活中，我们往往陷入一种误区，就是错把自己的认知当成现实。也就是说你耳之所闻、眼之所见的信息，并不一定就是客观的事实，而是被你主观加工之后形成的“观点”或者“认知”。

举个例子：

下图中，你看到的是一个花瓶还是两个人的侧面像？

通过上面两个例子，我们不难发现：面对同样的信息，不同的人会得到不同的答案，而之所以会如此，因为每个人会把自己过往的认知、经历，投射到对当下的判断中。在社会心理学中，这叫“晕轮效应”。对于上面两幅图中我们所给到的答案，无论哪一张都不是“现实”，而是我们的“观点”。

那么我们如何澄清“现实”呢？

方法1:5W1H工具

• what：问题的类型及其标准或者依据
• who：问题的主体是谁
• which：问题的具体表现或特定的状况（状态，定性描述）
• where：问题的空间范围或特定领域
• when：问题的时间范围
• how：问题到了何种程度（怎样/多少……定量描述）

举例1：用5W1H方法来澄清“我太胖了”这个“现实”

• （What标准或依据）：根据BMI身体质量直属标准（用于描述健康程度，18.5-23.9之间）
• （When范围-Who主体）最近半年以来我的体重
• （How程度）：已经超出标准最高值12公斤，BMI指数28.5，达到1度肥胖的状态
• （Which具体表现）：体态臃肿，身材严重走样

举例2：用5W1H描述职场工作中的现实，如“销售部骨干人员流失率很高，已严重影响到今年的销售业绩”

• （when时间-where地点-who主体）今年1季度，公司销售部销售主管及以上级别人员的流失率
• （how程度）已经达到30%
• （what标准）远高于竞争对手10%的流失率，也高于比公司过去三年平均15%的流失率
• （Which具体表现）导致华东、华南、华中三个区域市场的销售业绩出现严重下滑。

方法2：问题自检表

如果现实情况比较简单，那么用5W1H框架来澄清就可以了。但是现实情况往往比预想的要复杂的多，此时需要用到5W1H工具的升级版，即“问题自检表”对现状做更充分的澄清。

方法3：注意区分“认知”和“现实”

现实世界的个体并非绝对理性的，因此在用5W1H对“现实”进行分析时，会受到个体认知水平影响，因此我们可以使用以下的“问题认知模型”，帮助我们更好的区分“我们认知的问题”和“事实上的问题”是否一致。

• 【认知是问题，事实是问题】：可以直接进入到具体的问题分析和解决过程；
• 【认知是问题，事实不是问题】：例如我认为自己胖，但事实上按照健康管理的BMI衡量指标，我身体各项数值都在合理范围内，即事实上并不胖。我们需要识别出这类情况，它属于“庸人自扰”；
• 【认知不是问题，事实是问题】：例如2020年初爆发时候，我们认为几个月之内就能消灭疫情，恢复到正常生活状态。但事实并非如此，如今已经过去两年半时间，我们已经习惯病毒存在的常态。对这类情况，我们只能通过学习等方式，不断拓展认知边界，才能更好的对信息进行判断；
• 【认知不是问题，事实也不是问题】：自动过滤掉，不用考虑即可。

2、什么是期望

期望，就是你想要（想达成）的一个可见、可感知的结果性状态。

方法：描述期望的“SMART”工具

• S：specific明确性（量化的指标或明确的行为）。用具体的语言描述清楚想要达成的行为标准。
• M：measurable可衡量的。尽可能的对目标进行量化。应该有一组明确的衡量数据，作为衡量目标是否达成的依据。对于不能量化的目标，可以用定性的方式（如参照物）进行衡量。
• A：achievable可实现性。在现实的付出努力的情况下，是可以达成的，避免过高或过低的目标期望。
• R：relevant相关性（资源或限制条件）。期望的目标彼此应该是有关联的，而不是一个个独立、孤立的点。
• T：time-bound时间性。期望目标的实现应该有明确的时间约束条件。

举例1：针对“我太胖了”的“现实”，如何描述“期望”

• 在不影响健康的前提下（R-资源或限制条件），在6个月内（T-时间性），将体重（S-明确性）减掉10斤，将BMI指数控制在26（M-可衡量性）。

举例2：针对“销售部骨干人员流失率很高，已严重影响到今年的销售业绩”的“现实”，如何描述“期望”

• 使公司研发部门骨干人员流失率（S-明确性），在第四季度末（T-时间性）降低5%（M-可衡量性），以保证研发任务的如期完成（R-资源或限制条件）。

三、问题的种类

在《麦肯锡问题分析与解决技巧》一书中，根据期望、现状的不同情况，将问题分为三种：

1、恢复现状型问题

目前现状和过去相比出现了落差，要从落差中找到问题。

例如：今年一季度，公司在华东市场的销售业绩同比下滑了10%。

针对恢复原状型问题，就是聚焦其已经暴露出来的不良状态，努力让其恢复到原状。

2、防范潜在型问题

是指如果对现状放任不管的话，就会发生不良状态，解决方法就是努力维持现状，防范可能的“黑天鹅”、“灰犀牛”。

例如，根据体检报告，你的身体多项指标已经处于亚健康状态，如不及时应对，很可能就会导致生病。

3、追求理想型问题

是指现状并无大碍，但希望追求理想，解决方法就是努力达成理想。

对理想进行澄清，也就是先思考清楚你想要追求的理想到底是什么，这一点很重要。否则就如同攻山头一样，费尽千辛万苦攻下来之后却发现这个山头不是你想要的，那就尴尬了。

按照SMART原则，我们可以对某件事的理想状态进行澄清，并按照这个理想状态的方向持续改进提升现状水平。

四、找到根问题

问题也是有层次和结构的，要真正推动问题解决，既要识别表面问题，也要找到真正关键的“根问题”。

1、问题空间理论

问题空间理论是美国信息加工心理学创始人A.纽厄尔和H.A.西蒙在研究人类问题解决时使用的一个重要概念。

问题空间是问题解决的一个基本范畴，是问题解决者对一个问题所达到的全部状态的认知。在问题的初始状态和目标状态之间存在大量备选路径，这些可能存在的状态和路径就构成了整个问题空间。

按照问题空间理论，问题解决的过程就是在问题空间中搜索可能的解决路径的过程。这如同走迷宫，你需要从迷宫外的一点出发，然后穿越迷宫中的部分区域抵达中央。在你走迷宫的时候，会碰到很多的交叉口，此时你需要选择直走、左拐、右拐还是往回走。

一个客观的问题结构可以被描述成一系列状态：

• 开始是初始状态——站在迷宫外面
• 接着会出现许多中间状态——在迷宫中走动
• 最后会出现目标状态——站在迷宫中央

介绍完理论之后，回到现实的问题解决中。我们就需要找到一条最直接有效的路径，聚焦问题的核心，从而能快速走到迷宫中央。具体来讲，我们可以用问题拆解六步法深入的澄清问题的本质：

2、问题拆解六步法

第一步 需要解决的问题是什么？

• 这个问题为谁解决？（谁和这个问题相关，他们各自的诉求又是什么？）
• 能清晰定义关键词吗？（例如，今年因为三道红线影响，房地产行业受到严重冲击。三道红线具体指什么，严重冲击具体指什么，能不能量化的去描述？）
• 这个问题，到底是症状还是根本问题呢？（今年新开的分店生意惨淡。这是描述了一个现象，现象背后的本质是什么呢，可能是店铺选址不对，可能是主打产品和消费客群错位……需要进一步解构澄清）

第二步 为什么需要解决这个问题（问题现状）？

• 这个问题的重要程度？
• 这个问题的严重程度？
• 这个问题的发生频次？（例如：工厂每月因停电导致必须停工1-2天 VS 工厂停电是偶尔情况，可能几年才能遇到一会。显然前者是更迫切要去解决的问题）

第三步 如果问题得以解决，期望的理想结果是什么？

• 指问题的目标状态
• 对目标达成共识
• 目标的认知不同，那么采取的方法也就不同（例如：今年新开店铺的生意惨淡，我希望能改善这种状况。我希望在未来一个月增加销售业绩10%以上，短期的促销可能是合适的手段；而如果要每个月都能增加销售业绩10%以上，就需要从产品、价格、渠道、促销等各个维度去制定行动方案）

第四步 这个问题可能包含哪些子问题？

• 站在不同利益相关方、不同维度去解构问题，把问题的颗粒度变细

第五步 曾经尝试过哪些解决方式？效果如何？其他人或组织呢？

• 问题可能的解决途径是什么呢
• 针对同一个问题，每个人的看法都不同
• 只有站在不同利益相关方的角度看问题，才更客观

第六步 这个问题的解决需要满足哪些约束条件？

• 资金
• 内部约束：人、时间、业务流程、规范标准、政策支持……
• 外部约束：宏观政策、市场环境、合伙伙伴支持……

3、学会提问

提问是推动问题识别和解决的一项非常重要的能力，我们可以使用“提问框架六步法”驱动我们抽丝剥茧的层层递进找到真正关键的问题点，进而可以有的放矢的去针对性解决。